Управление развитием и надёжностью сервисов ИТ

Анализ состояния и рекомендации по модификации

Анализ состояния и производительности серверной группы и компьютерной сети, подготовка рекомендаций по модификации. Разработка проектов по внедрению новых сервисов. Внедрение согласованных решений и сопровождение.

Пример анализа вводных, проектирования и составления плана реализации — пример разработки плана работ.doc

Для того чтобы при развитии системы не ухудшалось качество предоставляемых сервисов рекомендуется ввести практику среднесрочного планирования, согласованного с планами развития фирмы и учитывающего статистические данные о нагрузках и качестве работы КИС.

Без такого планирования сложность развиваемой системы будет периодически превышать возможности технического отдела по поддержанию работоспособности КИС на приемлемом уровне. Это потребует регулярного увеличения количества технических специалистов, а следовательно увеличения затрат на управление техническим отделом при одновременном снижении качества работы КИС.

Также с большой вероятностью инвестиции в модернизацию КИС будут неэффективными из-за отсутствия системного видения проблемы — решение об изменении характеристик отдельного компонента будет опираться на субъективное мнение одного-двух сотрудников без учета производительности прочих элементов компьютерной системы, связанных с проблемным участком.

Увеличение эффективности инвестиций в КИС возможно при выполнении следующих условий:

  • планирование развития компьютерной информационной системы в соответствии с планируемыми изменениями в объеме и составе задач, решаемых фирмой. Это увеличивает временной ресурс на подготовку решения об увеличении или перераспределении мощностей КИС, а также позволяет производить изменения с минимальными простоями, без снижения общего качества работы системы, что в итоге приводит к уменьшению затрат на реализацию проекта
  • непрерывный мониторинг показателей нагрузки на различные элементы КИС, что позволяет равномерно распределять нагрузку на все элементы системы и избегать «узких мест», которые уменьшают эффективность модернизации компьютерной системы в целом
  • накопление статистики о количественных показателях нагрузки, которое позволит обеспечить прогнозирование роста нагрузки и своевременное планирование модернизации. В свою очередь, это уменьшает риск неэффективной модернизации из-за субъективной оценки проблемы сотрудником, который видит только ту часть системы, с которой он непосредственно соприкасается в работе

Для успешного управления развитием КИС кроме планирования необходимо наличие концепции на основе формализации требований к функциям системы, с учетом долгосрочных планов развития фирмы.

Формализованные требования к функциям системы должны включать в себя следующие позиции:

  • назначение сервиса с точки зрения бизнес-процессов
  • порядок доступа к сервису потребителей
  • правила использования функций сервиса
  • процедура оценки достаточной производительности
  • оценка необходимой отказоустойчивости

Методическая помощь в управлении ИТ

Повышение орг.готовности тех.отдела через разработку и внедрение регламентирующих документов:

  • Общие админ.настройки рабочих станций
  • Регламент по работе с заявке на админ.работы
  • Регламент по управлению резервными копиями информации
  • Процедуры управления происшествиями
  • Политика управления учетными записями
  • Правила использования файловых хранилищ
  • Правила предоставления удаленного доступа к сети предприятия
  • Правила использования электронной почты
  • Правила использования сервисов Интернет
  • Паспорт сервера

Регулярные работы по администрированию — номенклатура, расчетные трудозатраты.

Контроль качества работы через SLA для каждого направления работы, предоставляемой услуги.

Периодическая отчетность.

Аварийное восстановление, резервирование

Разработка и внедрение планов аварийного восстановления, повышения отказоустойчивости сервисов. Разработка и внедрение политик резервного копирования информации.

Создаётся перечень данных, для которых необходимо резервное копирование. Для каждой позиции необходимо определить:

  • методику и технологию создания резервных копий, сроки жизни, место хранения, порядок доступа
  • порядок контроля успешности создания резервных копий
  • процедуры аварийного восстановления данных
  • процедуры неаварийного восстановления резервных копий по запросу
  • кто может запрашивать восстановление, порядок согласования
  • допустимые сроки восстановления
  • правила наименования восстановленных каталогов или файлов

Процедуры управления происшествиями — описывают требования к реакции на события

  • Номенклатура происшествий, требующих формализованной процедуры реагирования
  • Классификация происшествий по критичности (допустимые сроки реакции на разных уровнях, максимальное время восстановления)
  • Процедуры реагирования (уполномоченные сотрудники, порядок эскалации, предпринимаемые действия)
  • Необходимые материальные запасы, определение объёмов бюджета для срочных оплат без дополнительного согласования

Проектирование и реализация технологий и процессов резервирования функционала — ручное и автоматическое переключение на дублирующее оборудование.

Документирование, Управление изменениями

Контроль изменений, создание базы знаний по используемым сервисам и их конфигурациям. В результате такая работа позволяет выполнить для Заказчика сопровождение процесса передачи знаний и ответственности новому сотруднику в случае кадровых изменений.

Проведение аудита ИТ и ИТ-консалтинг

Аудит ИТ предполагает анализ коммуникационно-информационной системы (КИС) предприятия и проверку эффективности её использования.

Aудит ИT необходим, если предприятие нуждается в создании или модернизации ИТ- инфраструктуры, стоят задачи повышения производительности и эффективности КИС или происходит реорганизация предприятия.

Проведение аудита ИТ инициируется, как правило, руководителями предприятия или его владельцами, и при его проведении обычно преследуются следующие цели:

  • оценка рисков, выявление «узких» и проблемных мест в работе КИС предприятия и выработка рекомендаций по их устранению
  • оценка соответствия используемых технологий / оборудования и решаемых задач
  • подготовка к проекту оптимизации и модернизации компьютерной инфраструктуры

Компания IT Service Pro предлагает следующие услуги в области аудита ИТ и ИТ-консалтинга:

  • Комплексный аудит IT-инфраструктуры предприятия
  • Аудит надежности и отказоустойчивости КИС
  • Аудит IT-процессов и процедур
  • Разработка рекомендаций по построению / реструктуризации / модификации КИС
  • Разработка концепции применения информационно-коммуникационных технологий в работе предприятия
  • Разработка политик, регламентов и инструкций, описывающих процедуры контроля и управления ключевыми сервисами и КИС в целом